Carta dei Servizi

Aggiornato al 30/6/2017

IN ATTESA ALLESTIMENTO

Nozioni di base

Anche la Carta dei Servizi e il Bilancio Sociale costituisco strumenti facilitatori dell’esercizio dei diritti alla trasparenza e alla conoscibilità, di cui il Legislatore dei D.Lgs. 33/2013 e 97/2016 ha inteso garantire una effettiva e più rafforzata tutela.

È stato, infatti, espressamente sancito nel c.d. “Decreto Trasparenza”:

che la trasparenza rileva come dimensione principale ai fini della determinazione degli standard di qualità dei servizi pubblici da adottare con la Carta dei Servizi;
che, ai fini della riduzione del costo dei servizi, dell'utilizzo delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione, nonché del conseguente risparmio sul costo del lavoro, le AA. provvedono annualmente ad individuare i servizi erogati, agli Utenti sia finali che intermedi, alla contabilizzazione dei costi e all'evidenziazione dei costi effettivi e di quelli imputati al personale per ogni servizio erogato, nonché al monitoraggio del loro andamento nel tempo, pubblicando i relativi dati mediante gli strumenti della Carta dei Servizi e del Bilancio Sociale;
che, nell’ambito degli obblighi di pubblicazione concernenti i servizi erogati, le PP.AA. pubblicano la Carta dei Servizi contenente i relativi standard di qualità ed, individuati così i servizi erogati agli Utenti, sia finali che intermedi, rendono pubblici altresì i costi contabilizzati e il relativo andamento nel tempo.

Possiamo, pertanto, affermare che la Carta dei Servizi (che non assolve certamente a finalità meramente informative come la Guida) costituisce:

uno degli strumenti di miglioramento organizzativo e di informazione agli Utenti sui servizi offerti, sulle modalità di erogazione e, soprattutto, sugli standard di qualità previsti: è un “patto di servizio” tra l’Amministrazione e il Cittadino cui spetta il diritto di essere informato;
il documento con il quale ogni amministrazione erogatrice di servizi assume una serie di impegni, nei confronti della propria Utenza, riguardo i servizi offerti sul territorio, le modalità di erogazione di questi servizi, gli standard di qualità che si intendono garantire, impegnandosi a rispettare determinati parametri qualitativi e quantitativi, con l’intento di monitorare e migliorare la qualità dei servizi offerti.

Per approfondimenti sulla Carta dei Servizi consulta il seguente link:

qualitapa.gov.it/relazioni-con-i-cittadini/utilizzare-gli-strumenti/carta-dei-servizi/

Le Best Practices

Consultando il sito web del Ministero della Giustizia, nella parte dedicata agli Itinerari a tema » Risorse e innovazione, link: https://www.giustizia.it/giustizia/it/mg_2_9.wp, è possibile approfondire quelle iniziative finalizzate alla valorizzazione delle risorse umane, finanziarie e culturali, al miglioramento dell’amministrazione della giustizia sul territorio, sia attraverso la sperimentazione locale di forme di innovazione strutturale e tecnologica, sia mediante l’adozione di modelli organizzativi innovativi, in quanto proiettati nella realtà territoriale, oppure maggiormente evoluti in termini di incremento – quantitativo e qualitativo - della produttività e della performance, con una particolare attenzione alla platea variegata degli Utenti fruitori finali del servizio giustizia.

In questo ambito è stato sviluppato il progetto “Il Miglioramento delle Performance per la Giustizia (MPG) - Diffusione di buone pratiche negli Uffici Giudiziari (Best Practices)”, mediante lo strumento finanziario del Fondo Sociale Europeo, che prevede l'adozione di una struttura organizzativa più efficiente per gli uffici e pone l'obiettivo di migliorare la capacità di informazione e comunicazione con i cittadini, aumentando la trasparenza dell’azione svolta.

Per saperne di più … consulta i link:

https://www.giustizia.it/giustizia/it/mg_2_9_4.wp

[Visualizza allegato - Diffusione Best Practices Uffici Giudiziari - File PDF 75KB]

https://www.giustizia.it/giustizia/it/mg_2_9_4_7.wp

http://qualitapa.gov.it/iniziative-in-corso/miglioramento-giustizia/

http://www.mpgiustizia.it/default.aspx

e l’allegato pdf: [Visualizza allegato - Progetto MPG - File PDF 279KB]

In sintesi, costituiscono finalità e obiettivi del progetto denominato “Il Miglioramento delle Performance per la Giustizia (MPG) - Diffusione di buone pratiche negli Uffici Giudiziari (Best Practices)”:

aumentare la qualità dei servizi della giustizia civile e penale,
ridurre i costi di funzionamento dell’organizzazione giudiziaria,
aumentare la capacità di informazione e comunicazione,
aumentare la responsabilità sociale degli uffici giudiziari sui risultati e sull’uso delle risorse pubbliche.

Costituiscono linee guida d’intervento e prodotti attesi: l’analisi e la riorganizzazione degli uffici, con la finalità di migliorare la qualità delle prestazioni e ridurre i costi di erogazione dei servizi; la valutazione dei livelli di tecnologia esistenti nell’ufficio per l’implementazione di meccanismi di gestione elettronica di richieste dell’utenza; l’introduzione della Carta dei servizi; la redazione del Bilancio Sociale; l’accompagnamento alla certificazione ISO 9000 dei servizi; nonché l’uso efficace dei siti web anche per erogare servizi online.

Il progetto, di natura sperimentale, è stato realizzato dagli uffici giudiziari che hanno presentato la candidatura; a tal fine, le amministrazioni regionali hanno bandito una gara di appalto per acquisire i servizi di consulenza e di supporto al cambiamento organizzativo.

Anche il Tribunale di Reggio Calabria ha partecipato al progetto in questione, con inizio a novembre 2012 e completamento a gennaio 2014, unitamente ad altri uffici giudiziari della Regione Calabria.

I risultati ottenuti con l’intervento specialistico dell’azienda privata committente, tuttavia, nonostante l’impegno profuso (come peraltro dettagliatamente riportato nel questionario inviato al Ministero della Funzione Pubblica) e i numerosi incontri con i Magistrati ed il Personale, non sono stati all’altezza delle aspettative.

La Carta dei Servizi non è stata redatta.

Sono stati realizzati dall’azienda committente solo la Guida ai Servizi (erroneamente intitolata Carta dei Servizi) e il Bilancio Sociale, documenti che possono essere di seguito visualizzati.

[Visualizza allegato - Guida ai Servizi 2013 - File PDF 1,5MB]

[Visualizza allegato - Bilancio Sociale 2012 - File PDF 13MB]

Per ulteriori approfondimenti sulle Best Practices presso il Tribunale di Reggio Calabria, cerca l’ufficio nella banca dati al seguente link:

http://www.mpgiustizia.it/default.aspx

Ciò nonostante il Tribunale di Reggio Calabria ha ritenuto necessario continuare a perseguire, anche al di fuori dei contratti di appalto stipulati in sede regionale, le finalità e gli obiettivi tracciati dall’Amministrazione Centrale con il menzionato progetto "Diffusione di buone pratiche negli uffici giudiziari".

In particolare, la Guida ai Servizi è stata creata ex novo (con i dovuti aggiornamenti e, soprattutto, con l’implementazione delle numerose parti mancati), mediante lo strumento del sito web, progettato come Guida Multimediale ai Servizi.

Consulta, in merito, la sezione del Portale:

Guida ai Servizi: Presentazione

Essendo la Guida necessariamente propedeutica alla Carta dei Servizi, a tale 1° step seguirà la redazione della Carta dei Servizi in senso tecnico.

Torna all'inizio